Прайс, КП или оферта: что и когда высылать клиенту

Три документа, три разные задачи

Главная ошибка малого бизнеса — высылать прайс, когда нужно КП. Клиент получает голые цифры, не понимает разницы между вами и конкурентом и выбирает дешевле.

Прайс-лист: когда уместен

Уместен, если: товары или услуги типовые, цена не зависит от объёма задачи, клиент сам знает, что ему нужно. Магазин, услуги мастера, доставка.

Неуместен, если: цена зависит от объёма и сложности, вы продаёте экспертизу, конкуренты дешевле по цифрам, но хуже по сути.

Что обязательно написать в прайсе:

• Дату актуальности и оговорку «цены могут измениться»
• Что входит в цену, а что нет (частая причина конфликтов)
• Условия скидок — от объёма, от срока, постоянным
• Прямую пометку: «не является публичной офертой»

Эта пометка важна. Без неё прайс с полными условиями сделки может быть признан офертой, и клиент вправе требовать продажу по указанной цене.

Коммерческое предложение: структура, которая продаёт

КП пишется после разговора с клиентом, а не вместо него. Иначе это тот же прайс, только длиннее.

1. Задача клиента его словами. «Вы сказали, что теряете заявки ночью, потому что менеджер не успевает отвечать». Клиент видит, что его услышали
2. Что предлагаем. Конкретное решение под эту задачу, а не весь перечень услуг
3. Что входит. Список работ и результатов. Именно здесь видна разница с конкурентом за полцены
4. Сроки. Этапы с датами, а не «около месяца»
5. Цена и порядок оплаты. Одна цифра, если возможно. Три варианта пакетов, если нужен выбор
6. Доказательства. Похожий кейс с цифрами результата
7. Что дальше. Одно понятное действие: «подтвердите — пришлю договор и счёт»
8. Срок действия предложения. «Условия действуют до 30 сентября» — мягкое ограничение, которое двигает решение

Объём: 1-2 страницы. Всё, что длиннее, читают по диагонали или не читают.

Оферта: чем опасна и чем полезна

Оферта — предложение, в котором указаны все существенные условия и видно намерение заключить договор. Если клиент её принял (акцептовал), договор считается заключённым. Отказаться нельзя.

Акцептом считается: ответ «согласен», оплата счёта, начало использования услуги.

Когда оферта работает на вас:

• Публичная оферта на сайте. Заменяет подписание договора с каждым клиентом. Обязательна для интернет-магазинов и онлайн-услуг
• Счёт-оферта. В счёте прописаны условия, оплата = согласие. Экономит время на бумажках при мелких сделках

Когда опасна:

• Отправили КП со всеми условиями без пометки «не оферта» — клиент через два месяца оплачивает по старой цене, и вы обязаны выполнить
• Не указали срок действия — по умолчанию это «разумный срок», который суд может растянуть
• Не прописали условия отказа и возврата — работают нормы по умолчанию, обычно в пользу клиента

Защита в одну строку: «Настоящее предложение не является публичной офертой. Срок действия — до [дата].»

Порядок по этапам сделки

1. Первый контакт, спрашивают цену. Не высылать ничего сразу. Задать 2-3 вопроса о задаче. Если клиент не готов говорить — тогда прайс с вилкой цен
2. Выяснили задачу. Готовим КП под неё. Срок — в течение суток, пока разговор свежий
3. КП обсудили, есть возражения. Правим КП, а не скидываем цену. Меняем объём работ под бюджет
4. Договорились. Высылаем договор или счёт-оферту и счёт на предоплату
5. Оплатили. Подтверждаем получение, называем дату старта, ставим задачу в работу

Провал чаще всего на первом шаге: высылают прайс, чтобы «не приставать с вопросами». После этого сделка превращается в сравнение цифр, где выигрывает самый дешёвый.